Publicidad negativa [Qué es y cómo convertirla en una oportunidad para tu negocio]
Enfocarnos en lo negativo es una forma de supervivencia.
Pablo Malo Ocejo
Psiquiatra evolucionista

Y tiene sentido, ya que la parte más importante y primitiva de nuestro cerebro sabe que aprender de los errores es lo que nos ha hecho sobrevivir, y evolucionar.

Si lo adaptamos al marketing podemos encontrar que una publicidad negativa puede arrasar con nuestra imagen y destrozar nuestras ventas, ya que su peso es mayor que la positiva en la mente del consumidor.

1 comentario negativo tiene más impacto en tu imagen de marca que 9 positivos.

En este artículo voy a hablarte de qué es la publicidad negativa, cómo afrontarla y transformarla en una oportunidad para tu negocio.

Qué es la publicidad negativa

La publicidad negativa es la propagación de una noticia negativa sobre una marca o negocio.

Principalmente en redes sociales o sitios web de comparadores y foros, donde puede hacerse viral antes de que te des cuenta.

Esta publicidad puede destruir la reputación de una marca y la identidad corporativa de una empresa en cuestión de días. Puede desacreditar a una empresa pero también a una persona y terminar afectando al negocio. 

Como cuando Elon Musk fumó marihuana en una entrevista y los ataques que recibió hicieron que Tesla, empresa de la que es CEO, bajase en bolsa.

Si incluso las grandes empresas, que tienen todo calculado, cometen deslices y errores, ¿cómo no vamos a cometerlos nosotros?

Por ello es importante tener un plan como verás más adelante en este artículo.

Cómo afecta la publicidad negativa a tu negocio

Hoy en día, si tenemos presencia online (y cualquier empresa debería tenerla, incluso negocios locales como verás con datos más abajo), estamos muy expuestos a este tipo de publicidad.

Hace varios años, si tenías un cliente insatisfecho, como máximo recibías una queja formal en privado. Y ninguno de tus competidores se preocuparía de pagar un artículo en un periódico o publicidad para hablar mal de ti.

Sin embargo, hoy cualquiera puede quejarse abiertamente o lanzar un bulo a través de Internet. Es de fácil acceso y, lo peor, es gratis.

📌 Los efectos de esta publicidad negativa pueden ser devastadores para cualquier marca. Por ello, es vital que respondas rápidamente para recuperarte de sus efectos, ya que no solo sufrirá tu reputación, sino también tus ventas.

Un estudio de BrightLocal’s Consumer Review Survey en 2019 habla de la importancia de lo que dicen sobre ti y tu negocio a través de Internet:

  • Un 90% de los consumidores buscan en Internet para encontrar negocios locales. Un 33% de estos lo hace diariamente.
  • Un consumidor medio lee 10 opiniones antes de confiar en una marca.
  • En una escala de valoración de 1 a 5, solo un 53% de personas valorarían la opción de comprar a un negocio con menos de 4 estrellas.
  • Entre los consumidores que leen opiniones y reviews, un 97% lee las respuestas de la marca a dichas opiniones.
La publicidad negativa es muy importante

Tipos de publicidad negativa

Estas son las formas más comunes que originan este tipo de publicidad:

  • Fake news (bulos y noticias falsas)
  • Errores tuyos o de tus empleados (como Elon Musk)
  • Opiniones negativas
  • Divulgación de secretos sucios (como Snowden con la CIA)
  • Creación de hechos falsos o engañosos

Algunos puedes provocarlos tú pero otros pueden «fabricarlos» por ti. Y aunque esos son los más peligrosos, son los más difíciles de controlar.

¿Cómo puedes combatir sus efectos?

Los 5 secretos de cómo lidiar con la publicidad negativa y transformarla en una oportunidad para tu marca

Como te decía antes:

La forma en la que una marca maneja los momentos negativos dice al público mucho sobre sus valores pudiendo reforzar la confianza que transmite.

Recuerda que cuando contestas públicamente a un comprador, tu respuesta lo leerá todo tu público objetivo, y lo que digas afectará a tu mercado al completo.

Aquí tienes 5 estrategias que te ayudarán cuando te encuentres en esta situación.

[1] Posiciona tu marca como una solucionadora de problemas

Todos nos equivocamos, lo importante es cómo resolvemos nuestros errores.

📌 La publicidad negativa es una oportunidad para conseguir feedback. Analiza cada nota negativa sobre tus productos o servicios.

Si tu audiencia dice que necesitas mejorar tu servicio post-venta, deberías estudiar cómo mejorarlo. La mayoría de tus clientes insatisfechos volverán a comprarte si les das una solución.

Cuando un cliente no está feliz con tu servicio, ponte en su lugar e intenta comprender qué estás haciendo mal y encuentra una solución.

Resolviendo los problemas más destacados de tus clientes, estás mejorando tu relación con ellos y transformando publicidad negativa en positiva. Cada solución propuesta es un paso más para recuperar tu reputación.

[2] Consigue simpatizantes con una rápida disculpa

Cuando un trabajador se ha equivocado o ha ofendido a un cliente, o la política de tu empresa le ha creado un problema, necesitas resolverlo y disculparte.

Para ser efectivo debes tomar responsabilidad de lo sucedido y, si te has equivocado, contactar al cliente lo antes posible. Si la disculpa llega de un alto cargo, será aún más efectiva.

Y si no sabes si la culpa realmente es tuya, discúlpate por los inconvenientes causados y dile que estás estudiando cuál es el problema y que le contactarás con una solución lo antes posible.

Con ese simple detalle verá que te preocupas por su situación y que estás trabajando en solucionarlo.

A veces recibirás quejas falsas o infundadas, por desgracia deberás tratarlas por igual. Recuerda que no solo te lee a quien va dirigida la respuesta, sino todos tus clientes.

[3] Descubre y rastrea opiniones negativas y positivas

Si quieres recuperar tu reputación tras un caso de publicidad negativa, debes distraer la atención de los comentarios negativos. Identifícalos y responde personalmente a cada cliente con una mala experiencia.

¿Qué pensarías de una empresa que solo tiene comentarios negativos o problemas con sus clientes en Internet?

A veces, incluso cuando has solucionado el problema negativo de tu cliente, su valoración negativa sigue apareciendo en buscadores. Puedes pedirle amablemente que la retire pero también puedes buscar opiniones positivas que la oculten.

📌 Para eso pide a tus clientes feedback y opiniones.

Recuérdales que es importante para ti su opinión porque quieres seguir mejorando. ¿Se lo has pedido y siguen ignorándote? Ofréceles algo a cambio. Por ejemplo si vendes productos, un 5% de descuento en su próxima compra si te dejan una valoración.

Este punto me sirve para recordarte lo importante que es la prueba social: un 15% de los consumidores no compran a una marca que no tiene valoraciones.

 ¿O cuántas veces has comprado un producto en Amazon sin ninguna opinión?

No te obsesiones con las opiniones negativas. Dale una solución a tu cliente y sigue adelante. Si de verdad estás dando un buen servicio al final las buenas opiniones destacarán sobre el resto.

[4] Haz saber al mundo cuando los falsos rumores son... falsos

No hay nada más potente que ir con la verdad por delante.

Grandes empresas como Nutella sufren fake news sobre la composición de sus productos, pero incluso un bar de barrio puede ver como se ha extendido un bulo por WhatsApp que está destrozando su reputación, sin saberlo.

Estamos muy expuestos.

Y lo peor es que cualquiera puede atacarte desde el anonimato que ofrece Internet, aunque si alguien te ha difamado de forma grave, denuncia a la policía, pues tienen departamentos dedicados al cibercrimen.

Pero centrándonos en lo que puedes hacer tú: sé transparente y accesible.

La mejor táctica contra cualquier bulo o noticia falsa es ofrecer tu versión con información real y demostrable. Las mentiras tienen las patas muy cortas.

[5] Humaniza tu marca

Nunca ignores al cliente que tiene un problema. Ser consciente y preocuparte por su problema humaniza tu marca y la acerca al consumidor.

Anima a tu comprador a contactarte cuando tenga problemas y a valorar tus productos o servicios. Y después agradécele su opinión, sea positiva o negativa, ya que demuestra que te importa lo que tenga que decir sobre tu marca.

Que sienta que ha sido fácil tratar contigo y que puede volver a hacerlo en el futuro. Empatiza y recuerda que el feedback ayuda a seguir mejorando tu negocio.

📌 Pero sobre todo ten presente que las personas compran más a marcas con las que conectan en valores.

¿Quieres algunos consejos para humanizar más tu marca?

  • Enseña al equipo humano que realiza el trabajo (fotos reales de trabajadores reales).
  • Crea una comunidad online para tus clientes (como un foro de soporte o un grupo de Facebook).
  • Personaliza tu marketing de contenidos.
  • Envía e-mails de agradecimiento a tus clientes más leales.
  • Publica historias de errores que te han permitido aprender y mejorar.

[Conclusión] Incluso la publicidad negativa puede tornarse en una oportunidad positiva. Aprovéchala

Tu imagen de marca y tu reputación es muy importante para conectar con tu cliente y también para tus ventas.

Las redes nos dejan muy expuestos, pero también son una ventana a otras empresas y otros casos de publicidad negativa. Aprende de ellos.

📌 Nunca te hundas con las opiniones negativas, tómalas como oportunidades para mejorar tu servicio y entender mejor a tu cliente.

Una crisis de publicidad negativa puede desprestigiar tu negocio y disminuir tus ventas, pero con las claves que has visto en este artículo ahora tienes herramientas para capear el temporal, mejorar y volver más fuerte y con un mejor servicio.

Por eso es tan importante saber transmitir tus mensajes correctamente, eligiendo las palabras y el tono adecuados. Aquí de nuevo hay que destacar la labor del copywriter.

En definitiva, debemos dedicarnos cada día a aprender y mejorar para ayudar mejor a nuestro cliente.

Y tú, ¿has tenido algún caso de publicidad negativa? Si es así, cuéntame cómo fue y cómo lo solucionaste. Te leo en los comentarios. 👇🏻

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